Head de Operação

A Contratação Acelerada está apoiando na busca de um(a) Head de Operações, para uma empresa do segmento de educação executiva, comunidade de negócios e eventos empresariais.

A empresa conecta empresários e lideranças por meio de programas educacionais, encontros, experiências e uma comunidade voltada ao desenvolvimento e à geração de negócios. Em um momento de expansão, busca uma liderança para elevar a experiência dos membros, estruturar processos e garantir a qualidade das entregas.

O desafio da posição

O principal desafio será liderar a operação de Customer Success e Customer Experience, garantindo satisfação, engajamento, renovação e evolução da experiência dos membros.

A posição terá aproximadamente 80% de sua atuação direcionada a CS e CX e 20% voltada às operações de eventos e programas educacionais.

Essa pessoa responderá à Diretoria de Operações e será responsável por transformar a estratégia da área em processos, rotinas, indicadores e padrões de atendimento.

Principais responsabilidades

• Liderar as operações de Customer Success e Customer Experience;
• Garantir a satisfação, o engajamento e a permanência dos membros na comunidade;
• Estruturar e acompanhar indicadores como health score, NPS, matriz RFV, retenção e renovação;
• Criar gatilhos e ações para identificar clientes em risco;
• Desenvolver estratégias para aumentar participação, engajamento e percepção de valor;
• Coordenar o processo de renovação dos membros;
• Liderar e acompanhar a atuação dos Account Managers;
• Garantir que os gestores de contas atendam às expectativas dos membros;
• Definir padrões de atendimento, cadências, playbooks e rotinas de acompanhamento;
• Analisar feedbacks e transformar informações dos clientes em melhorias operacionais;
• Trabalhar em parceria com as áreas Comercial, Marketing e Educação;
• Acompanhar a execução dos programas educacionais e das entregas prometidas aos membros;
• Coordenar, em conjunto com o time responsável, a operação de eventos empresariais;
• Garantir organização, comunicação e qualidade nos eventos presenciais;
• Estruturar processos capazes de suportar o crescimento da empresa;
• Criar relatórios executivos e apresentar resultados à Diretoria de Operações;
• Desenvolver o time, estabelecendo metas, responsabilidades e planos de melhoria.

Requisitos essenciais

• Experiência em liderança de Operações, Customer Success, Customer Experience ou áreas relacionadas;
• Vivência com gestão de equipes multidisciplinares;
• Conhecimento de health score, NPS, retenção, renovação e indicadores de satisfação;
• Experiência na criação de processos, playbooks e rotinas operacionais;
• Capacidade de estruturar jornadas e padrões de atendimento;
• Experiência na gestão de clientes e acompanhamento de carteiras;
• Organização para administrar diferentes frentes e prioridades;
• Capacidade analítica para acompanhar indicadores e identificar oportunidades de melhoria;
• Habilidade para gerir conflitos, alinhar expectativas e conduzir conversas com clientes;
• Disponibilidade para atuação presencial no Espírito Santo;
• Disponibilidade para viagens, eventos noturnos e atividades pontuais aos finais de semana.

Diferenciais

• Experiência em comunidades de negócios, educação executiva, eventos ou consultorias;
• Vivência com programas de assinatura, memberships ou modelos de receita recorrente;
• Experiência na gestão de eventos de médio ou grande porte;
• Conhecimento de matriz RFV e estratégias de segmentação de clientes;
• Experiência com ferramentas de CRM, atendimento e gestão de projetos.

Perfil cultural

Buscamos uma pessoa que apresente:

• Humildade: abertura para ouvir, aprender e atuar de maneira colaborativa;
• Ambição: disposição para elevar o padrão da operação e construir resultados;
• Coragem: iniciativa para enfrentar problemas, tomar decisões e propor mudanças;
• Capacidade de atuar sem individualismo ou excesso de ego;
• Comprometimento com a experiência dos membros;
• Flexibilidade diante de mudanças e demandas operacionais;
• Orientação para execução e melhoria contínua.

Remuneração e estrutura

• Contratação no modelo PJ;
• Remuneração fixa entre R$ 15.000 e R$ 20.000 mensais;
• Crédito mensal de R$ 1200 para utilização no restaurante da empresa;
• Atuação presencial no Espírito Santo.