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Resumo da Posição:
Liderar a frente de Operações e Customer Experience da empresa com foco em eficiência operacional, padronização e excelência em atendimento e inovação. A sua área será responsável por garantir a performance dos times de CX dedicados a cada um dos nossos produtos, e pelas iniciativas cross de operações, atuando estrategicamente para impulsionar a qualidade, escalabilidade e satisfação dos clientes.
Principais Responsabilidades e Atribuições
- Gestão estratégica e liderança
- Gerir os times de CX e Ops, promovendo melhoria contínua, engajamento e entrega de alto desempenho.
- Integrar a área de CX, garantindo alinhamento com as demais áreas da companhia.
- Garantir a adoção de uma cultura de excelência em atendimento, com foco em dados e voz do cliente (VoC).
- Processos, qualidade e automação
- Mapear, redesenhar e padronizar processos de atendimento, suporte e operação, promovendo escalabilidade e redução de falhas.
- Liderar iniciativas de auditoria de atendimento e identificar desvios de padrão, gaps de conhecimento e oportunidades de automação.
- Implementar e manter fluxos e soluções em plataformas como Zendesk (filas, macros, bots, FAQs) e ferramentas de NPS/CSAT.
- Gestão da performance e insights
- Monitorar e analisar indicadores de qualidade (CSAT, NPS, FCR, TMA, etc.) com foco em melhoria contínua e inovação nos canais de atendimento.
- Promover rituais de feedback com base em relatórios de desempenho, fornecendo direcionamentos para desenvolvimento individual e da equipe.
- Criar dashboards e relatórios executivos que conectem dados operacionais a ações estratégicas.
- Capacitação, conteúdo e cultura
- Desenvolver e implementar programas de capacitação (técnica e comportamental) para times de atendimento e suporte.
- Garantir a curadoria e evolução da base de conhecimento (interna e externa), alinhada ao tom de voz da marca.
- Aplicar metodologias modernas de aprendizagem (IA) para aumentar a retenção de conhecimento e engajamento.
Requisitos e Qualificações Técnicas
- Experiência comprovada em gestão de equipes de suporte, atendimento e/ou melhoria contínua.
- Sólido conhecimento em processos, e área de experiência do cliente.
- Experiência com ferramentas de atendimento e suporte (ex: Zendesk, Freshdesk, etc.).
- Forte capacidade analítica e domínio de indicadores de qualidade (NPS, CSAT, auditorias, SLAs).
- Conhecimento em automações, fluxos e tecnologias aplicadas à experiência do cliente.
- Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para produzir conteúdos, playbooks e materiais de apoio.
- Experiência em projetos interdisciplinares com foco em cultura centrada no cliente.
Diferenciais Desejáveis
- Experiências em melhoria de processos (Yellow/Green/Black Belt).
- Experiência com plataformas de LMS e trilhas de aprendizagem.
- Conhecimentos em UX, jornadas de autosserviço e design de experiência.
- Background técnico que facilite a interlocução com times de produto ou engenharia.
- Experiência anterior com áreas B2B ou produtos técnicos complexos.
Aplicar-se a Vaga
