Técnico de Suporte

Atividades:

Receber, registrar, categorizar, priorizar e realizar o primeiro atendimento às solicitações dos usuários. Esses atendimentos incluem sistemas, equipamentos, dúvidas, sugestões, reclamações ou qualquer outra solicitação ou comunicação realizada pelos usuários de TIC do TRT13;

Coletar e complementar as informações relativas ao chamado sempre que necessário repassá-lo ao setor técnico responsável;

Executar os atendimentos que forem da sua competência, quais sejam, todos aqueles que estiverem registrados nas bases de conhecimento com solução conhecida. Utilizar como meios o contato telefônico e/ou o acesso remoto, conforme couber;

Registrar no sistema de chamados quando não for possível resolver um chamado que se enquadre no item anterior, justificando o motivo, e proceder com a sugestão de criação de base de conhecimento ou atualização desta conforme o caso, caso necessário; Investigar, diagnosticar e aplicar solução de contorno ou definitiva para os incidentes, ou atender às requisições de serviço, de forma a resolver o chamado do usuário;

Prestar informações ao usuário acerca da evolução do atendimento quando requerido (reativo) bem como sempre que se fizer necessário (proativo);

Observar o atendimento aos níveis de serviço para cada tipo de serviço existente no Catálogo de Serviços de TI do TRT13, bem como aos níveis de serviço referentes à categorização de chamados;

Manter atualizadas as bases de conhecimento e as bases de soluções aplicadas, necessárias para auxiliar na resolução de incidentes futuros. Para cada chamado resolvido, deverão ser registradas a solução adotada, o script utilizado, item de conhecimento utilizado, itens de configuração afetados e outras informações importantes para geração de informação estatística do atendimento;

Executar os procedimentos padrão de atendimento, gerando uma forma única de comportamento dos atendentes no relacionamento com os usuários, mantendo a aderência às regras a padrões presentes nos manuais, atos e demais normativos existentes sobre o tema;

Orientar usuários de serviços de TIC (internos e externos);

Executar intervenções somente em estações de trabalho que estiverem registradas como patrimônio do Tribunal ou aquelas autorizadas pela SETIC;

Assegurar que os atendimentos críticos sejam priorizados. Esses atendimentos devem, posteriormente, ser registrados no sistema de chamados. 

Requisitos Obrigatórios:

Possuir ensino médio completo e/ou Curso de Formação técnica na área de informática com no mínimo 180 (cento e oitenta) horas.

Possuir experiência mínima de um ano de atuação em atividade de suporte técnico e/ou Central de Serviços, comprovada através de anotação na Carteira de Trabalho ou outro documento comprobatório que comprove tais atividades;

Experiência com ferramentas de gerenciamento de requisições e incidentes;

Experiência em suporte via acesso remoto;

Experiência em Instalação e configuração de softwares aplicativos e de escritório;

Requisitos Desejáveis:

Ter conhecimento básico da língua inglesa;

Ter conhecimento de software básico e aplicativos de automação de escritório; Conhecimentos avançados em ambiente Windows 11;

Ter domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo;

Ter capacidade de se expressar com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada;

Ter capacidade de agir com calma, tolerância e profissionalismo diante de situações que extrapolam os procedimentos e rotinas normais de trabalho;

Ter facilidade para se adaptar a normas e regulamentos estabelecidos;

Possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários;

Ser comprometido com a missão e diretrizes de atendimento;

Certificações Obrigatórias:

Não se aplica. 

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