Cooordenador de Call Center

Rede de Clínicas Médicas busca de um(a) Cooordenador de Call Center, profissional para liderar e apoiar a operação da central de Call Center, garantindo atendimento ágil, empático e resolutivo ao paciente. Acompanha a operação de perto, atua junto à equipe nos picos e responde pelos resultados, pela qualidade e pelo desenvolvimento das pessoas nos três turnos.

Requisitos

-Ensino superior completo em Administração, Gestão Hospitalar, Gestão de Serviços de Saúde ou áreas correlatas.

-Pós-graduação em gestão de saúde, atendimento ou liderança é diferencial.

-Experiência em call center ou central de relacionamento e em liderança (supervisão ou coordenação).

-Vivência em operações multiturno e escala 6x1.

-Experiência com agendamento de consultas e exames e conhecimento de convênios e rotinas de clínicas, hospitais ou laboratórios.

Principais responsabilidades

Gestão da operação

• Acompanhar em tempo real fila, tempo de espera, abandono, produtividade e capacidade de resposta.

• Atuar diretamente no atendimento e agendamento em picos, ausências e casos sensíveis.

• Garantir cobertura adequada nos 3 turnos e nos horários de maior demanda.

• Manter a ocupação das agendas médicas e reduzir faltas e cancelamentos (confirmação ativa e reaproveitamento de horários).

• Propor e implantar melhorias de fluxos, scripts e processos.

Gestão de pessoas

• Liderar cerca de 40 colaboradores, com presença frequente nos três turnos.

• Elaborar e gerir escalas 6x1, folgas, trocas, férias e banco de horas, conforme a legislação trabalhista.

• Controlar absenteísmo, atrasos e atestados, com ações preventivas e corretivas.

• Conduzir feedbacks regulares e acompanhamento individual.

• Participar de recrutamento, seleção e integração, em parceria com o RH.

• Treinar a equipe em atendimento, agendamento, sistemas e comunicação empática.

• Zelar pelo clima, pelo engajamento e pela cultura de atendimento humanizado.

Qualidade e experiência do paciente

• Monitorar a qualidade (escuta de ligações, avaliação de mensagens, checklists).

• Garantir atendimento ágil, claro, cordial e empático.

• Tratar reclamações e casos críticos com rapidez, em articulação com unidades e SAC.

• Assegurar informações corretas e padronizadas (preparos, valores, convênios, documentos, endereços, horários).

• Zelar pelo sigilo das informações e pela LGPD.

Indicadores e resultados

• Acompanhar, analisar e reportar diariamente: nível de serviço, TMA, abandono, ocupação de agenda, absenteísmo (pacientes e equipe), NPS/CSAT e produtividade.

• Elaborar relatórios gerenciais e planos de ação.

Perfil :

• Liderança presente e prática, que dá o exemplo e atende quando necessário.

• Empatia e atendimento humanizado, transmitindo esse padrão à equipe.

• Agilidade, senso de urgência e foco em resolver.

• Comunicação clara, escuta ativa e feedbacks diretos e respeitosos.

• Gestão de conflitos e resiliência sob pressão e alta demanda.

• Organização e visão analítica, com decisões baseadas em dados.

• Capacidade de engajar e reter equipes numerosas em operações de alta rotatividade.

• Flexibilidade para atuar em diferentes turnos.

• Ética e confidencialidade no trato com informações de saúde.

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