Sobre a oportunidade
Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte com experiência em Gestão de Crises para atuar na sustentação dos serviços de TI e no gerenciamento de incidentes críticos. Este profissional será responsável por garantir a continuidade operacional dos serviços, coordenando ações entre equipes técnicas e áreas de negócio para minimizar impactos e assegurar uma experiência de excelência aos usuários.
Principais Responsabilidades
- Prestar suporte técnico de 1º e 2º nível aos usuários, assegurando atendimento ágil e eficiente.
- Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar chamados por meio das ferramentas de ITSM, garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
- Diagnosticar e solucionar incidentes relacionados a hardware, software, sistemas operacionais, aplicações e conectividade.
- Atuar na gestão de incidentes críticos e crises operacionais, coordenando comunicações e ações entre equipes técnicas, fornecedores e áreas de negócio.
- Conduzir processos de escalonamento e acompanhamento de incidentes de alta severidade até sua completa resolução.
- Monitorar sistemas e serviços, identificando proativamente falhas, indisponibilidades e gargalos de desempenho.
- Elaborar e manter atualizadas documentações técnicas, bases de conhecimento e Procedimentos Operacionais Padrão (POPs).
- Garantir comunicação clara e contínua com stakeholders durante eventos críticos, fornecendo atualizações sobre status, impacto e previsão de resolução.
- Participar de análises pós-incidente (Post Mortem), identificando causas-raiz e oportunidades de melhoria contínua.
- Contribuir para o fortalecimento da governança e dos processos de Gestão de Serviços de TI.
Requisitos
Obrigatórios
- Experiência mínima de 2 anos em suporte técnico a usuários em ambientes corporativos.
- Vivência em gestão de incidentes críticos e processos de Gestão de Crise.
- Conhecimento em sistemas operacionais Windows.
- Conhecimentos de redes e conectividade, incluindo TCP/IP, DNS e DHCP.
- Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.
- Conhecimento em processos de gerenciamento de incidentes e atendimento de alta criticidade.
- Excelente comunicação verbal e escrita.
- Capacidade de atuar sob pressão e gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.
Diferenciais
- Certificação ITIL Foundation.
- Conhecimento em Gestão de Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços.
- Experiência em monitoramento de ambientes críticos.
- Vivência em operações de Service Desk, NOC ou Command Center.
Competências e Habilidades
- Comunicação e gestão de stakeholders.
- Gestão de Crises e Incidentes Críticos.
- Ferramentas ITSM e ServiceNow.
- Framework ITIL e Gestão de Serviços de TI.
- Troubleshooting e resolução de problemas.
- Documentação técnica e gestão do conhecimento.
- Capacidade analítica e tomada de decisão.
- Organização, priorização e senso de urgência.
- Trabalho colaborativo e coordenação entre equipes.
- Foco em melhoria contínua e excelência operacional.
O que esperamos de você
Buscamos um profissional resiliente, com forte capacidade analítica e excelente comunicação, capaz de atuar em cenários críticos, coordenar múltiplos envolvidos e garantir a rápida recuperação dos serviços, minimizando impactos ao negócio e assegurando a melhor experiência para os usuários.
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