Supervisor de Service Desk

Supervisionar a operação de Service Desk, garantindo a qualidade no atendimento aos usuários, o cumprimento dos SLAs, a produtividade da equipe e a continuidade dos serviços de TI, atuando na gestão operacional, desenvolvimento do time e melhoria contínua dos processos.

Principais Responsabilidades

• Supervisionar a equipe de analistas de Service Desk (N1/N2).
• Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) e níveis de serviço (SLAs).
• Garantir o atendimento eficiente de chamados, incidentes e requisições.
• Realizar acompanhamento de filas, escalonamentos e prioridades.
• Apoiar tecnicamente a equipe em incidentes críticos e situações de alta complexidade.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentações de performance.
• Conduzir reuniões operacionais e alinhamentos com clientes internos e externos.
• Atuar na melhoria contínua de processos, fluxos e documentação técnica.
• Garantir aderência às boas práticas de ITIL e políticas de segurança da informação.
• Participar de projetos de implantação e transformação de serviços de TI.
• Gerenciar escalas, férias, feedbacks e desenvolvimento da equipe.
• Promover treinamentos e capacitação técnica/comportamental do time.
• Acompanhar satisfação dos usuários e propor ações de melhoria.

Requisitos

Formação

• Ensino superior completo ou em andamento em:
• Tecnologia da Informação
• Sistemas de Informação
• Ciência da Computação
• Redes
• Áreas correlatas

Conhecimentos Técnicos

• Gestão de Service Desk e suporte técnico.
• ITIL Foundation.
• Ferramentas de gestão de chamados (ServiceNow, GLPI, Jira, Zendesk ou similares).
• Sistemas operacionais Windows e Microsoft 365.
• Redes, VPN, Active Directory e suporte remoto.
• Gestão de indicadores e métricas operacionais.
• Conhecimento em gestão de incidentes, problemas e mudanças.

Diferenciais

• Certificações ITIL, HDI ou COBIT.
• Experiência em ambientes corporativos de médio/grande porte.
• Conhecimento em Power BI ou ferramentas de relatórios.
• Experiência com gestão de fornecedores e contratos.

Competências Comportamentais

• Liderança e gestão de equipes.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Perfil analítico e orientado a resultados.
• Capacidade de tomada de decisão.
• Organização e gestão de prioridades.
• Visão de melhoria contínua.
• Inteligência emocional e resolução de conflitos.
• Foco em experiência do usuário.

Indicadores de Performance (KPIs)

• Cumprimento de SLA.
• Tempo médio de atendimento (TMA).
• Tempo médio de resolução (TMR).
• Taxa de reabertura de chamados.
• Satisfação do usuário (CSAT).
• Produtividade da equipe.
• Backlog de chamados.

Faixa de Experiência

• Experiência prévia em suporte técnico ou Service Desk.
• Vivência com liderança/supervisão de equipes de suporte.
• Experiência mínima recomendada: 2 a 5 anos na área.

Modelo de Trabalho

• Presencial.