Como Gerente de Customer Experience, você será a liderança a frente da excelência no relacionamento com nossos clientes, desde o primeiro contato pós-venda até o sucesso contínuo com nossas soluções SaaS. Você liderará as equipes de Implantação/Onboarding, Suporte Técnico e Customer Success, garantindo que cada etapa da jornada do cliente seja fluida, eficiente e de alto valor. Se você é um(a) líder com paixão por pessoas, processos e resultados, e tem um histórico comprovado em construir e escalar operações de serviços em um ambiente SaaS, esta é a sua oportunidade!
Responsabilidades
- Liderar e gerenciar diretamente as equipes de Implantação/Onboarding, Suporte Técnico e Customer Success, promovendo sinergia e colaboração entre elas;
- Definir e otimizar processos e fluxos de trabalho para cada área, buscando eficiência operacional e melhoria contínua na experiência do cliente;
- Desenvolver e implementar estratégias de onboarding que garantam a rápida e bem-sucedida adoção do nosso produto pelos novos clientes;
- Estabelecer e monitorar KPIs para todas as áreas de serviço (ex: tempo médio de resposta, tempo de resolução, CSAT, churn rate, NPS, taxa de adoção, etc.);
- Garantir a entrega de um suporte técnico de alta qualidade, eficiente e proativo, que resolva as demandas dos clientes de forma ágil e satisfatória;
- Liderar as iniciativas de Customer Success para maximizar a retenção de clientes, expandir o uso da plataforma e identificar oportunidades de upsell/cross-sell;
- Atuar como um ponto de escalada para questões críticas de clientes, garantindo a resolução e a satisfação;
- Colaborar estreitamente com as equipes de Vendas, Produto e Desenvolvimento para alinhar estratégias, fornecer feedback do cliente e influenciar o roadmap do produto;
- Contratar, treinar, mentorar e desenvolver os membros da equipe, promovendo um ambiente de crescimento e alto desempenho;
- Gerenciar o orçamento e os recursos das áreas sob sua responsabilidade, garantindo a utilização eficiente.
- Identificar tendências, padrões e pontos de dor nos feedbacks dos clientes para propor melhorias contínuas no produto e nos processos de serviço;
- Gerenciar diretamente projetos estratégicos da empresa, fazendo a interface com todas as áreas da empresa e cliente;
- Ser o ponto focal de relacionamento para os decisores das grandes contas da empresa.
Requisitos
- Experiência comprovada em cargos de liderança em Gerenciamento de Serviços, Customer Success, Suporte ou Operações em empresas de software SaaS;
- Sólida experiência e compreensão dos ciclos de vida de Implantação/Onboarding, Suporte Técnico e Customer Success;
- Forte habilidade em gestão de equipes, com foco em desenvolvimento de pessoas e construção de um ambiente colaborativo;
- Orientação a resultados e dados, com experiência na definição e análise de KPIs;
- Capacidade excepcional de comunicação (verbal e escrita), negociação e resolução de conflitos;
- Habilidade para trabalhar em um ambiente dinâmico e de ritmo acelerado, com múltiplos projetos e prioridades;
- Conhecimento de ferramentas de CRM (ex: Movidesk) e plataformas de Customer Success (ex: Hubspot);
- Visão estratégica e capacidade de traduzir a voz do cliente em ações impactantes para o negócio;
- Formação superior em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
Diferenciais
- Experiência prévia na implementação ou otimização de frameworks de Customer Success;
- Experiência/Conhecimento em negócios ou softwares logísticos;
- Certificações em Gestão de Projetos (PMP, CSM) ou ITIL;
- Conhecimento em metodologias ágeis.
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