Líder Técnico de Suporte e Engenharia

Sobre a oportunidade

Estamos formando um time de suporte técnico com perfil de engenharia para atuar em um grande cliente do setor financeiro, dentro de uma estrutura global de suporte de TI.

Buscamos um profissional Sênior que, além de possuir forte capacidade técnica, seja uma referência para a operação e para o time, assumindo a liderança da rotina de suporte de determinadas unidades do cliente.

A posição combina atuação técnica com um viés de liderança operacional, sendo responsável por organizar atividades, distribuir e acompanhar demandas, apoiar o desenvolvimento da equipe, garantir a qualidade dos atendimentos e atuar como ponto focal para situações críticas.

Não se trata de uma posição exclusivamente gerencial: esperamos alguém próximo da operação, capaz de entrar tecnicamente nos casos mais complexos, orientar o time e, ao mesmo tempo, garantir organização, priorização e fluidez no dia a dia.

O que você vai fazer

Liderança e organização da operação

• Atuar como referência e liderança operacional para as equipes de suporte responsáveis por determinadas unidades;

• Organizar a rotina do time, apoiando na distribuição, priorização e acompanhamento das atividades;

• Garantir cobertura adequada das demandas e organização da operação ao longo do dia;

• Acompanhar volume de chamados, prioridades, SLAs, incidentes e principais pontos de atenção;

• Conduzir alinhamentos e rotinas operacionais com a equipe;

• Apoiar os profissionais tecnicamente, orientando troubleshooting, escalonamentos e tratativas mais complexas;

• Identificar gargalos da operação e propor melhorias em processos, fluxos e formas de trabalho;

• Atuar como ponto focal entre equipe de suporte, stakeholders e demais times técnicos;

• Encabeçar atividades e iniciativas relacionadas à evolução da operação;

• Apoiar a padronização dos atendimentos entre diferentes unidades;

• Garantir qualidade dos registros, escalonamentos, documentação e handoffs realizados pelo time;

• Participar e, quando necessário, coordenar a atuação do suporte em war rooms e incidentes críticos;

• Consolidar indicadores e informações da operação, dando visibilidade sobre demandas, recorrências, riscos e oportunidades de melhoria.

Atuação técnica e engenharia aplicada

• Atuar diretamente em casos técnicos de maior complexidade, conduzindo a investigação até a resolução ou escalonamento adequado;

• Realizar troubleshooting estruturado, trabalhando com sintomas, hipóteses, evidências e testes controlados;

• Identificar padrões recorrentes em tickets, incidentes e escalonamentos;

• Conduzir ou apoiar análises de causa raiz (RCA);

• Propor correções permanentes por meio de automações, melhorias de processo, runbooks e integrações;

• Desenvolver e manter automações operacionais utilizando shell, Python ou tecnologias equivalentes;

• Trabalhar com APIs, webhooks, Jira, Slack, MDM, inventário e dashboards;

• Participar de postmortems e acompanhar planos de ação;

• Apoiar a evolução de runbooks, documentação técnica e base de conhecimento;

• Medir a efetividade das melhorias implementadas por meio de indicadores operacionais.

O que esperamos de você

Requisitos obrigatórios

• Experiência Sênior em Suporte Técnico, Engenharia de Suporte, Workplace, IT Operations ou áreas relacionadas;

• Experiência atuando como referência técnica, líder de operação, líder de turno/equipe ou ponto focal de times de suporte;

• Capacidade de organizar demandas, definir prioridades, acompanhar atividades e garantir execução;

• Perfil de liderança próximo da operação, com capacidade de orientar e desenvolver tecnicamente outros profissionais;

• Inglês avançado/conversacional para participação em reuniões, war rooms e interação com times internacionais;

• Troubleshooting estruturado e capacidade de conduzir problemas complexos de forma independente;

• Profundidade técnica em pelo menos uma vertical, como Redes, Identidade, Sistemas/Endpoints, MDM, Automação, Observabilidade, ITSM ou Desenvolvimento Aplicado;

• Conhecimento de scripting e automações operacionais;

• Conhecimento de Git e versionamento;

• Experiência com gestão e acompanhamento de chamados, incidentes e escalonamentos;

• Boa comunicação e capacidade de transitar entre equipe técnica, stakeholders e áreas parceiras.

Diferenciais valorizados

• Experiência com gestão de operações distribuídas em múltiplas unidades/localidades;

• Vivência com ITSM/ITIL, especialmente Incident, Problem e Change Management;

• Experiência com indicadores de suporte, SLAs e acompanhamento de performance operacional;

• Histórico de automações e melhorias de processo com resultados mensuráveis;

• Experiência com operações globais ou multigeografia;

• Vivência em ambientes de alta criticidade e/ou segmento financeiro.

Perfil esperado

Buscamos alguém que consiga equilibrar liderança, organização e profundidade técnica.

É importante ter postura de dono da operação: organizar o dia a dia, antecipar problemas, cobrar e acompanhar entregas, apoiar o time e assumir a frente em situações críticas, sem perder a capacidade de atuar tecnicamente quando necessário.

O profissional deve ter boa comunicação, senso de prioridade, capacidade de tomada de decisão e facilidade para trabalhar com diferentes stakeholders e equipes técnicas.

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