Técnico de Suporte

Será responsável por atuar como ponto único de contato entre os usuários e a área de TI, realizando o registro, categorização, análise e acompanhamento de chamados, garantindo retorno contínuo ao solicitante. Fará o primeiro nível de diagnóstico e suporte remoto, buscando resolver incidentes e requisições sempre que houver solução disponível, registrando claramente as ações tomadas e as soluções adotadas no sistema de chamados e na base de conhecimento. Também será responsável por escalar casos para as equipes especializadas quando necessário, correlacionar incidentes com a mesma causa raiz, orientar usuários sobre uso de sistemas, aplicativos e equipamentos, comunicar indisponibilidades e mudanças planejadas, além de realizar rondas técnicas noturnas nos institutos. Durante todo o atendimento, deverá seguir os procedimentos estabelecidos pela empresa, inclusive o padrão de atendimento telefônico e a pronta comunicação de problemas críticos ao supervisor de suporte. 

Atividades:
• Prestar suporte de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível;

• Abrir chamados quando necessário, categorizar, analisar, coletar evidências do problema, atribuir, encaminhar os chamados quando não forem de atuação do primeiro nível, acompanhar (feedback para o solicitante), validar solução aplicada com o usuário e solucionar todos os chamados de sua competência;

• Criar procedimentos e FAQ de atividades que possam ser atendidas pelo N1;

• Replicar o conhecimento para os novos analistas N1 e usuário final.

• Registrar no Sistema de chamados do CONTRATANTE todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas.

• Reportar à equipe de Suporte Sistemas (N2), sempre que necessário, os incidentes de grande impacto para acompanhamento da solução.

Formação Profissional:

• Superior cursando ou completo na área de Tecnologia da Informação (Ciências da Computação ou Análise de Sistemas ou áreas afins).

Conhecimentos Técnicos:
• Conhecimento de Ferramentas de Chamado (GLPI, JIRA, Topdesk etc.)

• Conhecimento no sistema MV para atendimento de primeiro nível.

• Certificado de conclusão do curso ITIL Foundation na última versão vigente.

• Conhecimento de boas práticas no atendimento telefônico.

• Conhecimento em processos hospitalares focados em atendimento assistencial e prontuário eletrônico (para atuação no segmento assistencial).

• Vivência com abertura e atendimento de Ticket com o fabricante do Software.

• Vivência em atuação conjunta com equipes de projeto, infraestrutura e negócio.

• Conhecimento em métricas de entrega como SLA, TME, TMA, Abandono backlog etc.

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