Líder Técnico de Suporte

Descrição da Vaga:

1. Objetivo

Liderar tecnicamente o time de suporte (Central e Field Service), garantindo qualidade no atendimento, cumprimento de SLAs e evolução contínua de processos e da equipe.

2. Responsabilidades

- Liderar tecnicamente a equipe de helpdesk e field, atuando como referência e orientando o time.

- Ser ponto de escalonamento (N2/N3) e apoiar na resolução de incidentes críticos.

- Organizar filas, distribuir demandas e garantir priorização correta dos atendimentos.

- Acompanhar SLAs e KPIs, analisando desvios e propondo melhorias.

- Desenvolver a equipe (treinamentos, feedbacks e padronização de práticas).

- Padronizar processos/procedimentos e garantir atualização da base de conhecimento.

- Interagir com outras áreas (infra, redes e segurança) e participar de projetos de infraestrutura/implantação.

3. Requisitos

- 3+ anos de experiência em suporte técnico

- Vivência com liderança ou atuação como referência técnica

- Ensino superior (completo ou cursando) em TI ou áreas correlatas

- Conhecimento em ITIL, Lean Six Sigma (Green Belt) e Microsoft (M365/Azure)

4. Conhecimentos técnicos (desejados)

- Windows (e eventualmente Linux)

- Redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN

- Active Directory / Azure AD

- Ferramentas ITSM (ServiceNow, SysAid ou similares)

- Suporte a hardware (desktops, notebooks, impressoras)

- Suporte a usuários e aplicações (Office 365, e-mail, aplicações corporativas)

5. Experiência esperada

- Diagnóstico e resolução de incidentes N1/N2

- Gestão de chamados e filas

- Documentação técnica / base de conhecimento

- Atendimento presencial (Field Service)

6. Indicadores acompanhados

- Tempo médio de atendimento

- Tempo de resolução

- Cumprimento de SLA

- Volume de chamados por técnico

7. Diferenciais

- Experiência em ambiente corporativo de grande porte

- Experiência em ambiente industrial

- Gestão de ativos de TI

- Inglês técnico

8. Perfil do profissional

Profissional com forte base técnica e capacidade de liderança, atuando de forma estratégica (melhoria contínua) e operacional (resolução de problemas complexos), garantindo excelência no atendimento e sendo referência para o time.