Analista de Suporte Pleno

Contexto

O Tech Stop é o balcão de TI e experiência workplace nos hubs da empresa, com foco em alta disponibilidade (modelo com mínimo de dois analistas nos hubs principais para cobrir pausas e continuidade), integração com fila presencial e tickets (Jira Service Management), incluindo fluxos de autoatendimento (ex.: kiosk) que criam e enriquecem chamados sem substituir o atendimento humano.

No desenho do TechCenter em Packs, este papel está no Pack 3 — TechStop / Workplace: atendimento presencial e ambiente físico de trabalho, com interface aos Packs de dados e backlog, modelo de filas e atendimento (Pack 5), onboarding presencial (Pack 4) e escalonamento técnico quando o caso sai do escopo imediato de balcão/L1 (Pack 2 — Engineering Interface / L2).

Missão

Garantir primeira intervenção humana de qualidade nos chamados de nível 1 e no balcão Tech Stop, com triagem correta, boa experiência do colaborador no hub e cumprimento de SLAs, sabendo quando escalar para times especializados ou L2.

Principais responsabilidades

• Atendimento presencial (Tech Stop): fila no balcão, chamadas ordenadas, registro e encerramento adequados no ticket, comunicação clara com o solicitante.
• Atendimento L1 (remoto e presencial): diagnóstico inicial, execução de runbooks, orientação passo a passo e resolução dentro do escopo L1; quando aplicável, continuidade após camadas automáticas de orientação (L0,5), sem confundir distribuição (L0) com atendimento humano.
• Workplace e hardware de escritório: notebooks/desktops, periféricos, impressoras e suprimentos no contexto do hub, monitores e cabos, solicitações de equipamento no escopo acordado.
• Conectividade no workplace: telefonia (chips, ativações, políticas operacionais em coordenação com stakeholders), modem (triagem, troca, tickets).
• Grab & Go e estoque operacional: reposição, contagem, movimentações registradas conforme procedimento; apoio a compras operacionais de suprimentos/gadgets no escopo workplace.
• Descarte e eletrônicos: seguir processos de levantamento, descarte e conformidade quando previstos no hub.
• Onboarding no balcão: entrega de kits, orientação inicial e fluxo de Onboarding ligado ao kiosk/painel quando for o caso.
• Documentação e qualidade: uso de base de conhecimento, comentários no ticket que permitam métricas e auditoria; colaboração com melhoria de scripts, categorias e modelo de atendimento.
• Escalonamento: casos fora do escopo presencial/L1 imediato ou que exigem profundidade técnica → interface com L2/Eng (Pack 2), mantendo contexto e criticidade corretos no chamado.

Indicadores e forma de trabalho (referência interna)

• Operação orientada a TMA, CSAT e SLAs de primeira resposta/atendimento; volumetria típica com forte componente L1 (remoto/presencial) e parcela de Office Tickets (hardware/ambiente físico), além de atividades de backoffice (estoque, logística, impressoras, telefonia, facilities correlatas, automações operacionais) que não aparecem só como ticket — o papel exige visão de fila + piso.
• Em hubs com cobertura acima do mínimo, o time pode rotacionar entre foco Tech Stop e foco fila L1 (modelo de dimensionamento/capacidade descrito no repositório).

Requisitos

• Experiência sólida em service desk / L1 ou suporte presencial em ambiente corporativo.
• Inglês para leitura e conversação (desejável espanhol em operações multi-país; materiais de kiosk e fluxos costumam ser PT/EN/ES).
• Familiaridade com ITSM (Jira Service Management ou similar), identidade corporativa (ex.: Okta) e bom registro em chamado.
• Comunicação clara, postura de serviço e organização em ambiente de alta demanda.
• Capacidade de seguir runbooks, checklists e políticas de equipamento/DMP quando aplicável.

Desejáveis

• Experiência com workplace: impressão (ex.: PaperCut em contexto hub), telefonia móvel corporativa, inventário/estoque.
• Conhecimento básico de rede/Wi‑Fi, SO corporativo (macOS conforme padrão da empresa) e troubleshooting de periféricos.
• Participação prévia em operação multi-hub ou fusos coordenados.

O que valorizamos

• Accountability no ticket (triagem correta, menos reabertura).
• Colaboração com onboarding, facilities e engenharia na fronteira certa do problema.
• Melhoria contínua de processo, documentação e experiência no balcão.