1. Responsabilidades Principais
- Gestão de Tickets: Registrar, classificar e priorizar todos os incidentes e requisições no sistema de ITSM (ex: GLPI, TOPdesk, etc), garantindo a precisão das informações e logs detalhados.
- Resolução em Primeiro Nível (FCR): Buscar a resolução imediata na primeira interação.
- Suporte a Hardware e Software: Prestar suporte a desktops, notebooks, impressoras, periféricos e sistemas operacionais (Windows), além de pacotes de produtividade (ex: Microsoft 365).
- Gestão de Acessos (Onboarding/Offboarding): Criar, modificar ou revogar acessos a sistemas e plataformas corporativas, seguindo as políticas de segurança da informação.
- Escalonamento: Direcionar chamados não resolvidos para as equipes de N2 ou fornecedores externos, documentando todas as tratativas prévias realizadas (evitando o "Efeito Ping-Pong").
2. Conhecimentos Técnicos e Fundamentos de Infraestrutura
Para realizar o troubleshooting de forma assertiva antes de escalar um ticket, o N1 deve entender e dominar as seguintes bases técnicas:
- Active Directory (AD) e Gestão de Identidade:
- Desbloqueio de contas e redefinição de senhas.
- Criação de usuários e movimentação entre Unidades Organizacionais (OUs).
- Gerenciamento básico de grupos de segurança e listas de distribuição.
- Entendimento do impacto de GPOs (Group Policy Objects) no ambiente do usuário (ex: forçar atualização de políticas locais com gpupdate /force).
- Fundamentos de Redes (TCP/IP):
- Entendimento da pilha TCP/IP e capacidade de diferenciar problemas de rede local (LAN) e internet (WAN).
- Uso de comandos de diagnóstico via prompt (CMD/PowerShell) para validarconectividade: ping, tracert, ipconfig /release e /renew.
- Resolução de problemas básicos de DNS (uso do nslookup e ipconfig /flushdns).
- Diferenciação entre endereçamento IP estático e dinâmico (DHCP).
- Conectividade e Acesso Remoto:
- Configuração e suporte a clientes de VPN corporativa (identificação de falhas de autenticação ou rota).
- Suporte básico a conectividade Wi-Fi (esquecer rede, reconfigurar credenciais, análise de sinal).
- Mapeamento de unidades de rede e impressoras compartilhadas.
3. Habilidades Comportamentais (Soft Skills)
- Empatia e Paciência: Capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e acalmar usuários em situações de estresse.
- Comunicação Clara: Escrita técnica estruturada para documentação em tickets e comunicação verbal assertiva.
- Senso de Urgência: Habilidade de identificar rapidamente quando um problema individual é, na verdade, um Incidente Crítico (P1) que afeta toda a operação.
- Foco em Documentação: Hábito de consultar e atualizar bases de conhecimento continuamente.
Aplicar-se a Vaga
