Técnico de Telessuporte de Primeiro Nível (N1) e Suporte ERP

Descrição das atividades que o profissional irá realizar:

Estamos em busca de profissional com experiência em suporte técnico para atuar no atendimento inicial ao usuário.
• Registro e Tratamento Inicial de Incidentes
Realizar o registro, categorização e priorização dos incidentes conforme critérios definidos, garantindo agilidade e precisão no atendimento.
• Suporte Técnico Inicial
Prover suporte de primeiro nível utilizando scripts de atendimento e procedimentos operacionais padronizados, conforme critérios estabelecidos.
• Escalonamento de Chamados
Encaminhar chamados fora do escopo de N1 para os níveis 2 ou 3, seguindo as diretrizes da Base de Solução do ITSM e critérios de escalonamento definidos.
• Análise de Incidentes Recorrentes ou Críticos
Participar da análise de causa raiz de incidentes com alta recorrência ou impacto crítico, contribuindo para ações de melhoria contínua dos serviços.
• Atendimento Multicanal
Realizar atendimentos via telefone, portal de chamados e Microsoft Teams, assegurando cordialidade, eficiência e registro adequado das interações.
• Atualização de Documentação Técnica
Colaborar na revisão e atualização de scripts de atendimento e procedimentos operacionais, promovendo a padronização e melhoria da base de conhecimento.
• Registro no Diário de Bordo
Efetuar apontamentos regulares no Diário de Bordo, garantindo rastreabilidade das atividades e suporte à gestão operacional.

Experiência, Habilidades e conhecimentos necessários:

É necessário conhecimento básico em sistemas operacionais (Windows), Office 365, ferramentas de acesso remoto, Active Directory, criação de acessos, instalação de softwares, mapeamento de impressoras, suporte a sistemas corporativos, noções de redes e capacidade de realizar testes de diagnóstico em falhas de internet e hardware. • Familiaridade com ITIL v4, registro e categorização de chamados em sistemas ITSM, boa comunicação, organização e foco em atendimento ao cliente completam o perfil. • Obrigatório possuir ou providenciar CERTIFICAÇÃO HDI/SCA (Support Center Analyst) ou ITIL 4 Foundation (ou superior); o Caso não possua, terá até 85 dias para apresentar o certificado (Critério exigido). *Foco do trabalho é atendimento telefônico e via portal, precisamos de pessoas atenciosas, paciente, boa dicção e escrita, seguir scripts e procedimentos internos.

Escolaridade:

Curso Superior na área de TI (em andamento ou concluído).

Tempo de Experiência: 1 ano

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