Analista do Centro de Monitoramento de Clientes (CMC)

Descrição da vaga
Estamos em busca de um(a) Analista para atuar no Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), em modelo presencial em Teresina – PI. Essa posição será responsável por conduzir a coleta, tratamento, análise e visualização de dados dos clientes, apoiando decisões estratégicas e operacionais. O(a) profissional atuará diretamente na análise das tratativas, validação das ações realizadas pelas áreas de negócio e aprovação do fechamento de tickets, garantindo a qualidade do fluxo de monitoramento e a efetividade das respostas às ocorrências dos clientes.

Responsabilidades

• Análise de dados e geração de insights
  Coletar, tratar e organizar dados provenientes de diferentes fontes (sistemas internos, APIs, bases de dados).
  Desenvolver dashboards e relatórios analíticos para apoio à tomada de decisão da liderança e das áreas operacionais.
  Identificar padrões, tendências, riscos e oportunidades a partir dos dados analisados.
  Garantir a qualidade, integridade, rastreabilidade e segurança dos dados utilizados pelo CMC.
• Gestão do fluxo de tickets
  Analisar as tratativas realizadas pelas áreas de negócio para cada ticket gerado.
  Validar se as ações adotadas estão aderentes aos critérios e processos definidos.
  Aprovar o fechamento de tickets conforme parâmetros e regras estabelecidos no fluxo de monitoramento.
  Encaminhar tickets para escalonamento (Liderança Regional ou demais instâncias) quando necessário.
• Suporte estratégico e operacional
  Apoiar áreas operacionais e estratégicas com análises e insights baseados em dados.
  Participar de reuniões de acompanhamento de indicadores, resultados e planos de ação.
  Propor melhorias nos processos de monitoramento, tratamento de ocorrências e definição de alertas.
  Colaborar na definição de parâmetros de abertura de tickets, incluindo critérios de notícias de impacto negativo e outros eventos críticos.
• Atuação no fluxo CMC
  Atuar na etapa de análise das tratativas, com foco na validação das ações executadas.
  Avaliar se as tratativas foram adequadas frente às políticas, procedimentos e impacto no cliente.
  Decidir sobre o fechamento ou escalonamento de tickets conforme o contexto e a criticidade.
  Apoiar a revisão e a melhoria contínua de fluxos, normas e processos gerenciais relacionados ao CMC.

Requisitos

• Formação acadêmica
  Ensino superior completo em Estatística, Ciência de Dados, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Conhecimentos técnicos
  SQL (consultas complexas, otimização, modelagem de dados) – nível avançado
  Python ou R para análise de dados – nível avançado
  Ferramentas de BI (Power BI, Tableau ou similares) – nível intermediário a avançado
  Noções de modelagem estatística e machine learning
  Manipulação de grandes volumes de dados (big data em nível intermediário)
  Excel avançado – nível intermediário
• Experiência profissional
  Experiência comprovada em análise de dados, construção de indicadores e apoio à tomada de decisão.
  Vivência com dados de relacionamento com clientes, CRM ou Customer Experience será considerada diferencial.
  Conhecimento em processos de monitoramento, gestão de ocorrências e indicadores de performance (desejável).
• Competências comportamentais
  Raciocínio analítico e capacidade de interpretar dados complexos, traduzindo-os em insights acionáveis.
  Boa comunicação interpessoal, com habilidade para apresentar análises de forma clara para públicos técnicos e não técnicos.
  Proatividade para identificar problemas, antecipar riscos e propor soluções com base em dados.
  Facilidade para trabalho em equipe, colaborando com áreas de negócio, liderança e demais integrantes do CMC.
  Senso crítico para questionar dados, validar informações e garantir consistência das análises.
  Boa gestão de tempo e prioridades, mantendo organização frente a múltiplos tickets e demandas simultâneas.

Diferenciais

• Conhecimento em gestão de crises e comunicação institucional em contextos sensíveis.
• Experiência com ferramentas de automação de processos e análises (Python para automação, VBA, Power Automate ou similares).
• Certificações em Power BI, Tableau ou áreas correlatas de análise de dados e BI.
• Vivência em projetos de Customer Success ou Customer Experience, com foco em indicadores e melhoria da jornada do cliente.