Descrição da vaga
Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) para atuar no Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), em modelo presencial em Teresina – PI. Essa posição será responsável por liderar a operação do CMC, garantindo a eficiência dos processos de monitoramento, análise e tratamento de ocorrências de clientes. Atuará na gestão de equipe, definição de indicadores, melhoria contínua dos fluxos de trabalho e alinhamento estratégico com as áreas de negócio e a alta gestão, contribuindo diretamente para a qualidade do relacionamento com o cliente.
Responsabilidades
- Gestão da operação do CMC
Coordenar as atividades diárias do Centro de Monitoramento de Clientes, assegurando o correto funcionamento dos processos de monitoramento, análise e atendimento às ocorrências.
- Gestão da equipe
Liderar analistas e assistentes do CMC, distribuindo tarefas, acompanhando desempenho, realizando feedbacks e promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental do time.
- Planejamento e estratégia
Definir metas, indicadores e planos de ação do CMC alinhados às diretrizes corporativas. Atuar na melhoria contínua dos processos de monitoramento, atendimento e análise de dados.
- Governança e qualidade da informação
Garantir a integridade, consistência e confiabilidade dos dados utilizados e analisados. Validar relatórios, dashboards e análises estratégicas antes da apresentação à liderança.
- Gestão de ocorrências e SLAs
Supervisionar o fluxo de tickets e chamados, garantindo o cumprimento dos SLAs. Apoiar a gestão de crises, realizar escalonamentos críticos e propor ações corretivas e preventivas.
- Relacionamento com áreas de negócio
Atuar como ponto focal entre o CMC e demais áreas da empresa, promovendo comunicação clara e ágil. Participar de reuniões estratégicas para alinhamento de indicadores, resultados e planos de melhoria.
- Melhoria contínua de processos
Identificar oportunidades de otimização de processos, automação de rotinas e aprimoramento de indicadores, contribuindo para o aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente.
Requisitos
- Formação acadêmica
Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Estatística ou áreas correlatas.
Pós-graduação em Gestão de Projetos, Business Intelligence ou áreas afins será considerado diferencial.
- Experiência profissional
Experiência comprovada em gestão de equipes e coordenação de operações ou projetos, preferencialmente em contextos de monitoramento, atendimento ao cliente ou Customer Experience.
Vivência com análise de dados e indicadores de performance relacionados à jornada e ao relacionamento com clientes.
- Conhecimentos técnicos
Ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou similares) – nível avançado
Linguagens de consulta e análise de dados (SQL e Python ou R) – nível intermediário
Gestão de processos, indicadores operacionais e de desempenho
Noções de estatística aplicada e machine learning voltadas à compreensão de padrões e eventos na base de clientes
- Competências comportamentais
Liderança e gestão de pessoas
Comunicação estratégica e influência
Tomada de decisão sob pressão
Visão sistêmica e orientação para resultados
Proatividade, inovação e foco em melhoria contínua
Capacidade de mediação e gestão de conflitos
Diferenciais
- Certificações em Business Intelligence, Gestão de Projetos (PMP, Scrum Master ou equivalentes).
- Experiência prévia em gestão de crises, comunicação institucional ou atuação em ambientes de alta criticidade operacional.
- Vivência em projetos de Customer Success, Customer Experience ou áreas de relacionamento com clientes orientadas a dados.
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