Analisar os cases ou solicitações abertas por clientes: identificar o contexto, investigar logs ou evidências, priorizar.
Verificar se, com base na análise, é necessário abrir um incidente formal junto ao time de TI ou operação (e acompanhar o andamento).
Interagir com o time de Produtos e o time de TI interno para garantir que os problemas sejam encaminhados, diagnosticados e resolvidos.
Realizar reuniões com o cliente, conforme necessário, para explicar o andamento do case, as ações tomadas, o status, próximos passos e expectativas.
Manter o cliente informado, gerenciar suas expectativas, garantir comunicação clara, transparente e constante.
Usar o sistema Vision Plus (já que foi citado como requisito) para consulta de dados, acompanhamento de processos, relatórios ou suporte aos casos.
Trabalhar em inglês fluentemente, pois haverá interação com o time de TI na Índia.
Demonstrar pensamento crítico (por exemplo: identificar causas-raiz, questionar premissas, propor melhorias) e raciocínio lógico para análise de dados, lógica de sistemas e estruturação dos cases.
Ter excelente relacionamento interpessoal: comunicação clara, empatia com o cliente, alinhamento com times internos diversos (TI, Produtos), boa negociação e interface entre áreas.
Garantir que os SLAs (acordos de nível de serviço) ou métricas de atendimento do cliente sejam cumpridos ou superados, e colaborar com melhorias contínuas no processo de suporte/serviço ao cliente.
Requisitos (mínimos desejados)
Graduação completa ou em andamento em Administração, Engenharia, Sistemas da Informação, Tecnologia ou áreas afins.
Experiência comprovada com atendimento a clientes corporativos (B2B), suporte ou client service, preferencialmente em empresas de TI ou com operações internacionais.
Experiência prática com o sistema Vision Plus (ou similar) – busca, análise, relatórios.
Inglês fluente (oral e escrito) – para interação com time de TI no exterior.
Domínio de ferramentas de análise de dados (por exemplo Excel avançado, relatórios, dashboards) e lógica de negócios.
Pensamento crítico e raciocínio lógico.
Excelente comunicação, tanto com clientes quanto com times internos.
Capacidade de trabalhar em ambiente multidisciplinar, lidar com prazos, prioridades, escalonamentos e resolução de problemas.
Preferencialmente conhecimento de processos de ITSM (serviço de TI), abertura e acompanhamento de incidentes, tickets, mudança, etc.
Perfil proativo, com orientação para resultado e foco no cliente.
Desejável
Experiência prévia com suporte internacional ou equipes distribuídas.
Experiência em projetos de melhoria de serviço ou processo junto a clientes.
Conhecimento em metodologias ágeis ou de melhoria contínua (ex: ITIL, Lean, Six Sigma).
Espanhol ou outra língua adicional (como diferencial).
Certificações na área de suporte ou TI/serviço ao cliente (ex: ITIL Foundation).
Competências comportamentais
Comunicação clara e eficaz (em português e inglês).
Empatia e capacidade de construir bom relacionamento com o cliente e com times internos.
Organização e gestão de múltiplos casos simultâneos.
Capacidade de priorização e gestão de urgência.
Resiliência para lidar com situações de stress ou complexidade.
Visão de negócio – entender como o caso do cliente impacta o negócio, não só o aspecto técnico.
Iniciativa e proatividade para sugerir melhorias, antecipar riscos, colaborar para evitar reincidência de problemas.
