Coordenador de Service Desk

Coordenador de Service Desk supervisiona a equipe de suporte técnico, assegurando que as solicitações de serviço sejam atendidas de forma eficiente e eficaz. Suas responsabilidades incluem a criação de processos, acompanhamento de métricas (como Tempo Médio de Atendimento e Acordos de Nível de Serviço), liderança da equipe e garantia da satisfação do cliente.

Principais Responsabilidades:

Gerenciamento da Equipe:

Liderar, motivar e desenvolver a equipe de suporte técnico, incluindo a definição de escalas, prioridades e acompanhamento do desempenho.

Criação e Implementação de Processos:

Desenvolver e otimizar processos e procedimentos para o Service Desk, visando a eficiência e padronização do atendimento.

Gestão de Métricas:

Monitorar e analisar métricas importantes, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Resolução (TMR), Tempo de Resposta e Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR), para identificar áreas de melhoria e garantir o cumprimento dos SLAs.

Resolução de Problemas:

Coordenar a resolução de problemas técnicos, escalando incidentes complexos para equipes especializadas quando necessário, e garantir o acompanhamento até a solução.

Gestão de Incidentes e Problemas:

Coordenar a gestão de incidentes e problemas, assegurando a aplicação de planos de ação para evitar recorrências.

Comunicação:

Manter uma comunicação clara e eficaz com a equipe, usuários e outras áreas da empresa, fornecendo informações sobre o andamento das solicitações e a resolução de problemas.

Melhoria Contínua:

Analisar as causas raiz dos problemas, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas para otimizar os processos e a qualidade do serviço.

Treinamento e Desenvolvimento:

Capacitar a equipe por meio de treinamentos e desenvolvimento profissional, garantindo que possuam as habilidades e conhecimentos necessários para atender às demandas do Service Desk.

Gestão de Conhecimento:

Gerenciar e manter atualizado o banco de conhecimento do Service Desk, facilitando o acesso a informações relevantes para a resolução de problemas.

Relatórios e Análises:

Elaborar relatórios periódicos sobre o desempenho do Service Desk, identificando tendências e oportunidades de melhoria.

Habilidades e Competências:

• Liderança e gestão de equipes.
• Conhecimento em gestão de projetos e processos.
• Habilidade em resolução de problemas e pensamento analítico.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Conhecimento em ITIL e outras metodologias de gestão de serviços.
• Domínio de ferramentas de suporte técnico e gestão de incidentes.
• Familiaridade com métricas de Service Desk (TMA, TMR, SLA, etc.).
• Capacidade de trabalhar sob pressão e em ambientes dinâmicos.