Monitorar e analisar gravações de chamadas de vendas para garantir a conformidade com as políticas internas da empresa e regulamentações do setor de telecomunicações.
Verificar a aderência dos agentes de vendas aos scripts, processos e procedimentos estabelecidos, assegurando a precisão das informações e ofertas apresentadas.
Identificar e documentar inconformidades, fraudes, práticas de vendas inadequadas ou desvios de processo, reportando-os às áreas responsáveis.
Gerar relatórios de auditoria detalhados, incluindo métricas de conformidade, não conformidade e análise de riscos, para apoiar a tomada de decisão.
Fornecer feedback construtivo baseado em evidências para a equipe de treinadores e supervisores, visando a melhoria contínua da qualidade das vendas e do atendimento.
Colaborar com equipes de qualidade, compliance e jurídico para revisar e aprimorar os critérios de auditoria e os procedimentos operacionais padrão.
Participar de calibrações de auditoria para garantir a padronização e consistência na avaliação entre os membros da equipe de auditoria.
Requisitos
Experiência comprovada em auditoria de vendas, qualidade ou compliance em ambientes de call center, preferencialmente no segmento de telecomunicações.
Capacidade analítica para identificar padrões, anomalias e riscos em grandes volumes de dados e interações de voz.
Familiaridade com indicadores de desempenho (KPIs) de call center, métricas de qualidade e conceitos de gestão de processos.
Habilidades
Análise de Dados
Sistemas CRM
Plataformas de Monitoramento de Chamadas (NICE/Verint)
