Requisitos Obrigatórios:
- Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins;
- Certificações: o ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL - Support Center Team Lead (obrigatório);
- Experiencia: Mínimo de 3 anos.
Principais Responsabilidades:
- Gestão de Equipes e Operação:
- Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento.
- Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis.
- Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento.
- Garantia de SLA e Qualidade:
- Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento.
- Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas.
- Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas.
- Processos e Melhoria Contínua:
- Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento.
- Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências).
- Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados.
- Comunicação e Relacionamento:
- Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações.
- Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução.
Competências:
• Liderança e gestão de equipes multinível.
• Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico.
• Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados.
• Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos. ]
• Proatividade na identificação e resolução de problemas.
Objetivo do Cargo:
- Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos.
- Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos.
Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional.
Oportunidade presencial: avenida paulista. Seg a sex das 08:00 as 17:00.
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